Un jeune site communautaire de relation client invite la SNCF à réagir face aux remarques de ses usagers.
"Vous avez quelque chose à dire sur un commerce, un service ou une administration ? Pourquoi ne pas le dire directement au gérant ?", tel est le leitmotiv de Critizr, une start-up lilloise créée en 2010 par Nicolas Hammer et Thibaut Carlier, qui reproche à la SNCF de ne pas prendre en considération les remarques de ses clients.
Après avoir recensé et transféré 357 retours de clients, via Critizr.com ou l’application mobile associée, la start-up dénonce le manque de réactivité du service client de la société ferroviaire. Selon elle, la SNCF aurait simplement répondu par une demande d’envoi postal, afin de pouvoir traiter chaque réclamation indépendamment. Nicolas Hammer et Thibaut Carlier se sont donc donnés pour tâche de retranscrire par écrit les 357 remarques de la clientèle, soit plus de 200 pages de courriers.
18% de compliments
Toujours selon la jeune entreprise, les commentaires de clients comprennent 18% de compliments et 5% de suggestions, les 77% restants sont des reproches ou de simples questions. "La SNCF ne paraît jamais en mesure de prendre en considération les émotions à chaud de ses voyageurs. Un discours de sourd qui a rendu complètement muet les Français", écrit l’équipe de Critizr dans une lettre ouverte, publiée début janvier sur son blog. Une critique qui est aussi une occasion en or pour Critizr de se faire connaître et de profiter de la notoriété de la SNCF pour faire du buzz…