Le Groupement des autorités responsables de transport (Gart) et l’Union des transports publics et ferroviaires (UTP) viennent de publier une étude sur les démarches de qualité au sein des réseaux urbains. Leur constat : la démarche se généralise.
Accueil, confort, ponctualité, qualité de l’information,…, la qualité de service revêt une multitude d’aspects pour le voyageur. Après avoir nterrogé 111 réseaux, le Groupement des autorités responsables de transport (Gart) et l’Union des transports publics et ferroviaires (UTP) viennent de publier une étude intitulée : "les démarches qualité dans le transport public urbain" dressant un état des lieux des actions mises en œuvre, des critères et des indicateurs utilisés. "Les résultats montrent que plus la taille des agglomérations augmente, plus les démarches se généralisent", plaide l’étude.
Cinq critères de mesure
Dans 40% des cas, la mise en place de démarche de qualité relève du cadre contractuel liant l’opérateur à l’autorité organisatrice (AO). Dans les agglomérations de moins de 100 000 habitants, ce dernier couvre 47% des démarches, à 29% à l’initiative de l’AO et à 38% à celle de l’opérateur. Pour mesurer la qualité de service, 88% des agglomérations utilisent au moins cinq critères : la ponctualité, la propreté, l’attitude du conducteur, l’accueil du client et l’information aux points d’arrêts. Pour 77% d’entre eux, les résultats sont compilés sous la forme de tableaux de bord et d’indicateurs de qualité, là où ils prennent la forme d’une enquête de satisfaction pour 70% d'entre eux.