La première journée des 6e Rencontres des métiers du voyage et du tourisme, qui se déroulent du 30 janvier au 3 février à Ténérife, est riche d'enseignements. Au menu des débats : le bilan 2012, les nouveaux modèles de distribution et l'arrivée de Google sur le marché.
Les 350 adhérents du SNAV qui ont fait le déplacement jusqu’aux Canaries pour cette 6e édition des Rencontres des métiers du voyage et du tourisme n’ont pas perdu leur temps.
Le 31 janvier, première journée de débat, a été particulièrement riche d’enseignements, tant par le choix des sujets abordés que par les informations glanées au cours des séances de travail. Et il fallait s’y attendre, la vraie star de toutes les discussions reste bien internet ! L’exemple du bilan de l’année 2012, développé à travers la présentation du baromètre SNAV-Atout France est en ce sens révélateur. En nombre de clients traités en agence, la destination France chute de 3,9%, les destinations moyen-courrier plongent de 7,9% et le long-courrier accuse lui aussi une modeste baisse de 0,6%. Pas de quoi se réjouir, d’autant que le voyage d’affaires plonge lui aussi, toutes destinations confondues, de 4,3%.
Un ensemble de chiffres (dans lequel manque toutefois cruellement le tourisme de groupe) à mettre en rapport avec les résultats du trafic aérien en France qui, dans le même temps, bat un record en 2012, gagnant 3%, pour s’établir à 168 millions de passagers ! Pire, selon la dernière étude du cabinet Interactive de Guy Raffour, le e-tourisme a pour sa part gagné 7% sur la période, avec une clientèle qui, dans plus de 90% des cas, surfe longuement sur le web avant de se lancer dans un acte d’achat de produits touristiques, et pas toujours en agence... Dans ce paysage morose, il n’y a guère que la croisière qui ramène un peu de couleur aux joues des participants puisque, selon George Azouze, Pdg de Costa Croisières et président de ces 6e Rencontres, les résultats de ce secteur, encore largement distribué par les agences "physiques", devraient être publiés fin mars, et sont restés dans une spirale vertueuse de progression (rappelons qu’ils atteignaient + 14% en 2011).
Regarder passer le train
Interrogé sur le ressenti des agences sondées lors de son enquête, Guy Raffour n’hésite pas un instant. "C’est bien la peur qui domine, dit-il, la peur de voir passer le train sans être dans le bon wagon". Certes, l’intervention de Barbara Dalibard, Dg de SNCF Voyages s’est clairement voulue rassurante sur le rôle des agences dans la commercialisation des nouveaux TGV "Eco" et de l’offre iDBUS (longue à mettre en œuvre pour cette dernière, et ce pour des raisons informatiques…). De même, Christian Boireau, Dg adjoint Commercial Air France, a lui aussi rappelé que les distributeurs restaient au cœur des préoccupations de la compagnie dans le cadre de son plan "Transform 2015" qui la verra faire 20% d’économie. Un moment de sérénité relative, vite oublié face aux derniers intervenants de la journée.
Une nouvelle génération d’agents de voyages ?
Moyenne d’âge : 35 ans, pas toujours issus du milieu du tourisme, et une addiction assumée aux nouvelles technologies, tel pourrait être, fort résumé, le profil type d’Eric Bonnadière, créateur d’Evaneos, de Pierre-André Romano, fondateur de Twin Travel et de Cédric di Pierro, patron de CCM Travel. Trois profils et trois voies différentes pour exercer le métier d’agent de voyages immatriculé.
Le premier se présente comme un agrégateur de l’offre de 170 réceptifs mis directement en relation avec le client final. Créé en 2009, Evaneos a traité en 2012 quelque 10 000 clients, avec un panier moyen de l’ordre de 1300 euros hors aérien. "Notre formule est particulièrement valable pour des circuits itinérants qui sortiront de l’ordinaire et satisferont des voyageurs pointus", confie d’Eric Bonnadière, qui avoue être aujourd’hui proche de la rentabilité grâce aux commissions perçues sur les ventes réalisés à travers son site.
Chez Twin Travel, c’est le concept dit de la vente à domicile qui est privilégié (plus de 60% des ventes de voyages aujourd’hui aux USA). Le principe est simple : pas de bureaux, mais une cinquantaine de conseillers salariés à minima et commissionnés, mais surtout disponibles à tout moment pour répondre aux besoins des clients. Avec 5000 clients en 2012 (dont un tiers en groupe), un panier moyen de 1250 euros tout compris et un chiffre d’affaires de l’ordre de six millions d’euros, ce distributeur atypique impose doucement son modèle dans l’Hexagone.
CCM Travel se présente de prime abord comme une agence plus classique, puisque Cédric di Pierro dispose de deux points de ventes physiques. C’est plutôt dans son approche du client que le jeune homme de 32 ans se distingue vraiment. "Je ne voulais pas reproduire les agences tristes et peu accueillantes qu’il m’était arrivé de rencontrer, explique-t-il à une salle un peu désarçonnée, notre accueil est donc digne de celui d’un hôtel de bonne facture, avec musique, parfum d’ambiance et décoration soignée. Enfin, nous misons tout sur de super agents de voyages". En clair, CCM Travel exige de ses vendeurs qu’ils aient largement voyagé dans les destinations qu’ils auront à commercialiser. "Pas de e-learning chez nous !, tient-il à préciser. Nos clients sont à la fois sur-équipés et sur-informés, il faut donc être mieux connectés qu’eux et connaître parfaitement le produit que nous leur vendons". Résultat : 40% de l’activité du distributeur consiste à monter des produits sur-mesure avec l’aide de réceptifs sélectionnés.
Autre constante parfaitement mise en évidence par ces trois témoignages : le poids grandissant des réceptifs dans le circuit de distribution. Un poids dénoncé par certains adhérents du SNAV, mais peuvent-ils vraiment aller contre ?
Google se cherche un modèle touristique
Dernier intervenant de la journée, mais non des moindres, Thomas Steinbrecher, directeur du secteur Voyage de Google France, lui aussi la trentaine. Au-delà d’un passionnant exposé sur l’histoire et les recherches multiples en cours au sein du géant, qui représente désormais 96% des recherches effectuées sur le net dans l’Hexagone, que découvrent les distributeurs réunis à Ténérife ? Tandis que la profession tente depuis des années de se doter d’un certain nombre d’outils statistiques lui permettant de mieux connaître sa clientèle et d’en cerner les évolutions et les envies de voyage, Google, de son côté, possède tous les instruments nécessaires à une parfaite connaissance statistique des habitudes de tous ceux qui utilisent son moteur de recherche. Fort de cette base de données sans égale, il se cherche visiblement aujourd’hui un modèle économique dans un certain nombre de domaines, dont le tourisme. Devant la puissance de l’opérateur, une seule voie semble encore s’ouvrir : il faut clairement que les professionnels de ce secteur coopèrent avec lui (certains l’ont d’ailleurs déjà compris), ou ils se feront tout simplement googelisés ! Et sa philosophie semble d’une simplicité totale : "ce que l’internaute veut, Google le veut". A méditer, mais rapidement…