L’Autorité pour la qualité de service dans les transports veut généraliser le service de médiation dans le secteur du transport de voyageurs. Une motion du 7 mars, adoptée par le haut comité, encourage vivement les entreprises à se mettre à jour.
"Dans les transports publics, tout voyageur doit pouvoir saisir un médiateur si la réponse donnée par le service clientèle à la réclamation qu’il a exprimée ne le satisfait pas", proclame la motion de l’Autorité pour la qualité de service dans les transports (AQST), parue le 7 mars.
Des trains supprimés pour grèves, une erreur sur un e-billet, des retards de livraison de bagage, une contravention contestée : les sujets de réclamations sont nombreux. L’AQST indique qu’en cas de litige persistant auprès du service après-vente, les voyageurs doivent pouvoir faire appel sans nécessairement avoir recours à des procédures judiciaires. D’où l’importance du médiateur, une tierce personne choisie pour réexaminer le dossier de façon impartiale, qui est dans ce cas saisi par l’usager mécontent pour traiter la réclamation à son tour.
La "cour de récré" du transport de voyageurs
En matière de médiation, l’AQST cible très clairement quatre mauvais élèves : le transport ferroviaire de voyageurs, le transport maritime régulier, le transport routier par autocars et le transport collectif urbain, qui ne proposent pas encore de système de médiation à leurs usagers.
Les seuls élèves modèles pour tous les autres sont la SNCF, la RATP et la branche tourisme et voyages, dont les médiateurs "représentent chacun un recours jugé satisfaisant et qui pourrait donc être maintenu". Depuis 2011, la SNCF propose même à ses clients de saisir son médiateur en ligne. "Pour les autres", l’AQST encourage à "s’appuyer sur les entités existantes", si ces derniers ne créent pas leurs propres services.