Planchant sur la refonte de son service clientèle, la RATP s’apprête à tester dans deux stations une borne de visiophonie pour renseigner les voyageurs, et un dispositif de visio-interprétation pour les personnes malentendantes.
D’ici cet été, les voyageurs franciliens pourront obtenir des renseignements auprès d'un agent de la régie grâce à un système de visiophonie. Ayant choisi d’expérimenter ce dispositif dans une gare RER et une station de tramway, qui restent encore à définir. "Ce système de renseignement permettra aux voyageurs d'échanger directement avec un conseiller clientèle depuis une borne équipée d'un écran tactile et d'une webcam", a expliqué la RATP à l'occasion de la présentation de son nouveau service clientèle le 12 avril dernier.
L’accessibilité en ligne de mire
Toujours d'ici cet été, la RATP souhaite rendre accessible son service clientèle aux personnes sourdes et malentendantes. Pour cela, elle compte faire appel à une technologie de "visio-interprétation" donnant accès aux personnes concernées à un interprète en langue des signes à distance ou à une retranscription par écrit des réponses du service clientèle, qui sera déployé à la même échelle.
Refonte du service client
En coulisses, ces initiatives s’inscrivent dans le cadre de la refonte de son service clientèle qui prévoit notamment la création d’une plateforme unique et centralisée. Une manière de mettre fin à un fonctionnement au sein duquel les voyageurs s'adressaient à différents endroits selon le type de transport concerné par leurs doléances. Par ce biais, l’entreprise recevait, chaque année, 400 000 appels téléphoniques et 120 000 courriers et courriels de ses clients pour des demandes d'information ou des réclamations.